전산 요청 메일을 등록 화면 칸에 맞춘 요구사항 등록 초안 만들기

아래 사례는 실제 참가자의 업무를 적용한 프로젝트 결과를 바탕으로 합니다.
단, 업무 데이터 등의 보안을 위하여 이미지는 AI를 활용하여 제작하였습니다.

메일을 유형별로 나눠 주기만 하면 될 줄 알았다

전산팀에는 국내 부서와 해외 지점에서 전산 요청 메일이 수시로 들어옵니다.

프로그램을 고쳐 달라, 화면에 버튼을 붙여 달라, 메뉴를 열어 달라, 이게 오류인지 봐 달라는 메일입니다.

담당자는 메일을 읽고, 사내 시스템의 '요구사항 관리' 화면에 한 건씩 등록합니다.

이 등록 내용이 그대로 매주 나가는 주간업무보고가 됩니다.

사전 설문에 적힌 바람은 이랬습니다.

"AI를 활용하여 메일 내용을 자동으로 요약·분류하고, 필요한 정보를 정형화된 양식으로 변환함으로써 전산팀의 수작업을 줄이고"

설문에는 나누고 싶은 유형도 여섯 가지로 적혀 있었습니다.

프로그램 개발·수정, 데이터 수정, 오류·장애 문의, 권한·계정, 시스템 사용 문의, 기타입니다.

저희도 처음엔 메일을 읽혀서 이 여섯 칸 중 하나를 고르게 하면 된다고 봤습니다.

그런데 실제 메일 네 묶음과 등록 화면 캡처를 나란히 놓아 보니, 유형보다 먼저 정할 것이 있었습니다.

등록 화면의 요청구분은 세 칸이었다

등록 화면 캡처에서 '요청구분' 칸에 실제로 들어가 있던 값은 셋이었습니다.

기능개선, 유저지원, 오류처리입니다.

데이터 값을 고쳐 준 건도, 항차(배 한 번의 운항 단위) 마감을 풀어 준 건도 '유저지원'으로 등록돼 있었습니다.

설문의 여섯 가지로 나누면 '데이터 수정'과 '기타'로 갈렸을 건입니다.

여섯 칸으로 분류한 결과는 보기에는 더 자세합니다.

하지만 그대로는 등록 화면에 넣을 수 없고, 담당자가 다시 세 칸으로 옮겨 적어야 합니다.

화면에 들어갈 값은 화면의 목록에서만 고른다. 여섯 가지는 메모 칸에 보조로 남긴다.

과정 셋째 날 만드는 팀 용어사전이 이 자리입니다.

'권한 요청은 유저지원' 같은 연결을 한 번 적어 두면, 누가 돌려도 같은 칸이 나옵니다.

메일 한 통이 요청 한 건은 아니었다

운항 쪽에서 온 메일 묶음은 봄에 연료 주문 화면과 공급 계획 화면을 이어 달라는 요청으로 시작했습니다.

여름에 수정을 마쳤다는 답장이 나갔고, 같은 날 그 답장에 새 요청이 붙었습니다.

단가를 바꿔도 금액이 다시 계산되지 않는 오류를 고쳐 달라는 내용이었습니다.

제목은 처음 요청 그대로인데, 안에는 성격이 다른 요청이 두 건 들어 있었습니다.

반대로 둘처럼 보이는 하나도 있었습니다.

해외 지점의 문의 메일은 첫 메일 뒤 십여 분 만에 같은 내용이 다시 왔습니다.

오타 한 군데를 고쳐 다시 보낸 메일이었습니다.

메일 단위로 세면 앞의 묶음은 한 건, 뒤의 묶음은 두 건이 됩니다.

실제는 그 반대입니다.

'오류'라는 말이 있어도 오류가 아닐 수 있다

그 문의 메일의 제목에는 '의도하지 않은 변경'이라는 말이 들어 있었습니다.

고객이 배만 바꿨는데 최종 도착지가 저절로 바뀌었다는 내용이었습니다.

제목만 보면 오류처리입니다.

그런데 전산팀의 답은 "모든 나라에 공통인 기본 설정이라 일본만 따로 바꾸기 어렵다"였고, 고객이 도착지를 직접 고르는 방법을 안내하며 끝났습니다.

프로그램은 한 줄도 바뀌지 않았습니다.

이 건의 요청구분은 처음 메일이 아니라 마지막 답장을 읽어야 정해집니다.

과정 둘째 날에는 이런 애매한 자료를 일부러 넣고, Claude가 그럴듯한 칸을 지어내는지 '확인 필요'로 멈추는지를 시험합니다.

저희가 실제 메일 네 묶음으로 돌려 본 순서

1. 넣은 것 — 텍스트로 내보낸 요청 메일 네 묶음(권한 요청, 사용 문의, 버튼 추가 요청, 연동 개발 요청), 요구사항 관리 화면 캡처 한 장, 한 주치 주간업무보고를 넣었습니다.

2. 요청 — 키트의 자료 정리 지시문에 세 줄을 붙였습니다. "요청구분은 화면에 있는 세 값 중에서만 골라 줘. 한 묶음 안에 요청이 둘 이상이면 줄을 나눠 줘. 같은 내용을 다시 보낸 메일은 한 건으로 합쳐 줘."

3. 나온 것 — 화면 칸 순서대로 된 등록 초안 표가 나왔습니다. 줄마다 대상 시스템, 요청구분, 한국어 한 줄 요청 제목, 요청 지역, 첫 메일 날짜, 진행상태, 그리고 몇 번째 메일에서 가져왔는지가 붙었습니다.

4. 확인 — 네 묶음에서 다섯 줄이 나온 것을 원본과 맞대 봤습니다. 연동 요청 묶음은 두 줄로, 다시 보낸 문의 메일은 한 줄로 잡혔는지 확인했습니다.

날짜 칸에서 하나가 더 걸렸습니다.

버튼 추가 요청 건은 등록 화면의 요청일과 메일이 온 날이 서로 달랐습니다.

어느 날짜를 '요청일'로 볼지는 메일만으로 알 수 없어서, Claude는 그 칸을 '확인 필요'로 남겼습니다.

Claude에게 맡기기 전에 정한 네 가지

1. 요청구분은 화면 목록에서만 — 기능개선·유저지원·오류처리 중에서 고릅니다. 설문의 여섯 가지는 메모 칸에 보조로 둡니다.

2. 한 건의 경계 — 처리할 일이 하나면 한 줄입니다. 한 묶음에 일이 둘이면 두 줄, 다시 보낸 메일은 한 줄로 합칩니다.

3. 요청구분은 마지막 답장까지 읽고 — 첫 메일의 표현이 아니라 실제로 한 일로 정합니다. 아직 답이 없으면 '확인 필요'입니다.

4. 등록과 회신은 사람 — Claude는 등록 초안과 회신 문안까지만 만듭니다. 화면 저장과 메일 발송은 담당자가 합니다.

다음 요청 메일이 들어오면

등록 화면도, 주간업무보고 양식도 그대로입니다.

받은 메일을 텍스트로 내보내 폴더에 넣는 것으로 시작합니다.

반년 뒤 같은 질문이 다른 언어로 올 때

전산팀이 가장 자주 받는 질문은 대개 예전에 한 번 답한 질문입니다.

다만 그때는 영어였고 이번엔 일본어라서, 지난 메일함을 검색해도 걸리지 않습니다.

요청 제목이 같은 틀의 한국어 한 줄로 쌓여 있으면, 어느 언어로 물어 와도 지난 답을 먼저 찾을 수 있습니다.

메일함이 아니라 등록표에서 지난 답을 찾는 전산팀. 지난주 받은 요청 메일 몇 묶음과 등록 화면 한 장을 가져오시면, 요청구분 연결표부터 저희와 정리해 봅니다.

본 프로젝트는 솔트룩스x헬로월드랩스의 공동 개발 및 운영 교육 과정을 통해 진행되었습니다.