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화주 문의 메일의 사내 요청·회신 초안 기준 정리
회신 초안만 맡기면 될 줄 알았던 화주 문의, 전달하는 사이 질문이 바뀌어 있었습니다.
01 · BACKGROUND
배경
수출영업팀은 매일 운임, 수리비 면제, 위험물 선적 가능 여부, 선복 문의를 메일로 받습니다. 운임은 운임표를 보고 바로 답하고, 나머지는 장비운영팀·운항팀·고객지원팀에 먼저 묻고 회신을 받아 화주에게 답합니다.
02 · PROBLEM
핵심 문제
문의마다 메일을 읽고 유형을 판단해 사내 요청과 화주 회신을 새로 써야 했고, 같은 내용을 반복해서 옮겨 적느라 중요한 업무와 의사결정에 쓸 시간이 부족했습니다.
03 · CAUSES
구조적 원인
- 01화주 메일을 사내 팀에 전달할 때 무엇을 반드시 옮겨야 하는지 문의 유형별 기준이 없어, 위험물 혼적 여부와 중량이 빠진 채 요청이 나갔습니다.
- 02화주용 견적서는 월 단위로 만들어지는데, 화주가 묻는 선적 월과 견적 기준 월이 다를 때 어떻게 답할지 정해져 있지 않았습니다.
- 03화주용 견적서와 내부 운임표 계산이 따로 관리되어, 같은 목적지인데 기본 운임이 다른 줄이 다섯 개 있었습니다.
04 · SOLUTION
해결 과정
아래 사례는 실제 참가자의 업무를 적용한 프로젝트 결과를 바탕으로 합니다.
단, 업무 데이터 등의 보안을 위하여 이미지는 AI를 활용하여 제작하였습니다.
회신 초안만 써 주면 되는 줄 알았다
수출영업팀에는 매일 화주 메일이 옵니다. 운임 문의, 수리비 면제 요청, 위험물 선적 가능 여부, 선복 문의.
운임은 운임표를 보고 바로 답하지만, 나머지 셋은 사내 다른 팀을 거쳐야 답이 나옵니다.
문의 | 먼저 묻는 곳 | 화주 회신 |
|---|---|---|
운임 | 운임표 확인 | 바로 회신 |
수리비 면제 | 장비운영팀 | 회신 받은 뒤 |
위험물 선적 | 운항팀 | 회신 받은 뒤 |
선복 | 고객지원팀 | 회신 받은 뒤 |
사전 설문에 적힌 바람은 이랬습니다.
"반복 입력·정리와 유사 문서 작성의 자동화·효율화"
저희도 처음엔 받은 메일을 넣으면 회신 초안을 써 주는 것으로 충분하다고 봤습니다.
그런데 함께 받은 메일을 고객 메일과 사내 요청 메일로 나란히 맞대 보니, 초안보다 먼저 볼 게 있었습니다.
2가지 | 8월 → 9월 | 5줄 |
|---|---|---|
위험물 문의를 사내로 | 견적서의 기준 월과 | 두 운임표의 기본 운임이 |
화주는 '혼적'을 물었는데, 사내 요청엔 'DG'만 남았다
위험물 문의 메일의 제목은 '위험물 혼적 허가 문의'였습니다. 팔레트 1~4번은 일반품, 5~6번은 Class 9 위험물. 한 컨테이너에 섞어 실어도 되는지를 묻는 메일입니다.
15분 뒤 운항팀으로 나간 요청 메일의 제목은 'DG 선적가능 확인요청'이었습니다.
혼적 여부 — 일반품과 위험물이 함께 실린다는 문장이 빠짐
중량 — 순중량 2,460kg, 총중량 2,558.4kg이 빠짐
더해진 것 — 'DRY 3082/9'처럼 UN 번호와 클래스는 사내 요청에서 더 분명해짐
담당자는 혼적이라는 걸 알고 있으니 운항팀 답을 받으면 다시 맞춰 볼 겁니다.
하지만 이 흐름을 Claude에게 맡기면, 운항팀이 'DG 선적 가능'이라고 답한 순간 화주에게 "혼적 가능합니다"라는 초안이 나갈 수 있습니다.
사내 요청 초안은 화주의 질문 문장을 그대로 옮긴다. 빠진 필수 항목은 보내기 전에 따로 표시한다.
과정 넷째 날에 다루는 '원본에 없는 한 문장'이 바로 이 자리입니다. 운항팀 회신에 없는 "혼적 가능"이 화주 회신에 들어가는 순간을 막는 연습입니다.
9월 선적 문의에 8월 견적서
운임 문의는 바로 답하는 일이라 더 단순해 보였습니다. 부산에서 람차방으로 가는 40피트 HC 16개, 9월 초 선적 예정. 도착지 프리타임도 알려 달라는 메일이었습니다.
메일이 묻는 것 | 화주용 견적서 | 내부 운임표 계산 |
|---|---|---|
9월 진행 운임 | [8월] 기준 | 기준 월 표시 없음 |
40피트 HC | 20피트·40피트만 | 20피트·40피트만 |
도착지 프리타임 | 없음 | DEM/DET 7/5 |
운임은 견적서에서, 프리타임은 내부 계산표에서 찾아야 합니다. 그리고 9월 운임을 8월 표로 답해도 되는지는 담당자가 정할 일입니다.
교육에서 드린 키트 지시문 ④에는 "기준 시점이 다른 자료는 따로 보여 줘"라는 줄이 있습니다. 이 메일에서는 8월 견적서와 9월 선적이 그 경우입니다.
두 운임표, 같은 목적지에 다른 숫자
화주용 견적서와 내부 운임표 계산을 목적지별로 견줘 보니, 홍콩·호치민·자카르타처럼 기본 운임이 같은 곳이 많았습니다. 기본 운임이 다른 줄은 다섯 개였습니다.
하이퐁은 견적서에 50/100, 내부 계산표에 -50/-100으로 부호까지 달랐습니다. 내부 표에서는 선적지 LSS를 더해 최종값을 맞추는 구조라 음수가 들어간 것으로 보입니다.
어느 표가 최신인지는 두 파일만으로 알 수 없어 '확인 필요'로 남겼습니다.
과정 둘째 날에는 일부러 서로 어긋나는 자료를 넣고, Claude가 한쪽을 골라 답하는지 멈추고 알리는지를 시험합니다.
Claude에게 맡기기 전에 정한 네 가지
문의 유형별 필수 항목표 — 위험물은 UN·클래스·혼적 여부·중량·포장, 운임은 구간·크기·수량·선적 월·프리타임. 빠지면 사내 요청 전에 표시합니다.
운임 근거는 한 표 — 어느 표가 최신인지 사람이 정하고, 견적 기준 월과 선적 월이 다르면 따로 알립니다.
사내 팀 회신 전에는 '확인 중' — 화주 회신 초안에 결론을 먼저 쓰지 않습니다.
초안까지만 — 발송 버튼과 운임·면제 금액 확정은 사람이 합니다.
Claude에게 맡길 일 | 사람이 볼 일 |
|---|---|
문의 유형 분류, 필수 항목 대조 | 빠진 항목을 화주에게 물을지 판단 |
사내 팀 요청 메일 초안 | 요청 내용 확인 후 발송 |
사내 회신을 반영한 화주 회신 초안 | 회신 내용과 금액 확정, 발송 |
두 운임표의 다른 값 목록 | 어느 표를 기준으로 할지 결정 |
내일 아침, 문의 메일이 쌓여 있을 때
단계 | 교육 전 | 교육 뒤 |
|---|---|---|
문의 읽기 | 메일마다 열어 유형 판단 | 유형과 빠진 항목이 먼저 정리됨 |
사내 요청 | 화주 메일을 보며 새로 작성 | 화주 질문을 그대로 옮긴 초안 |
운임 회신 | 견적서·계산표를 오가며 확인 | 기준 월·프리타임까지 붙은 초안 |
화주 회신 | 사내 회신을 받아 다시 작성 | 사내 회신 근거가 달린 초안 |
Outlook도, 견적서 양식도 그대로입니다. 메일을 저장해 폴더에 넣거나 붙여 넣기만 하면 됩니다.
전달하는 사람이 많을수록
화주 문의는 영업에서 운항팀으로, 다시 영업을 거쳐 화주에게 돌아갑니다. 거치는 사람이 많을수록 처음 질문은 조금씩 짧아집니다.
문의 유형별로 꼭 옮겨야 할 항목을 정해 두면, 몇 번을 거쳐도 질문이 그대로 도착합니다.
질문이 짧아지는 건 누구 잘못도 아닙니다. 주고받은 화주 메일과 사내 요청 메일을 짝지어 가져오시면, 빠지는 항목을 먼저 짚어 주는 요청 초안을 같이 만듭니다.
본 프로젝트는 솔트룩스x헬로월드랩스의 공동 개발 및 운영 교육 과정을 통해 진행되었습니다.
05 · RESULTS
성과
핵심 성과 지표
빠지던 혼적·중량 → 요청 전에 표시
